02.03.2004
Studie: Trend vom Kundendienst zum Profit Center
Bad Homburg, 2. März 2004 – Immer mehr Banken
und andere Finanzdienstler versuchen ihr auf Kundendienst ausgelegtes
Call Center zum Profit Center auszubauen. Der Einsatz von
Sprachdialogsystemen – Computer, mit denen sich die Anrufer (fast)
wie mit einem Menschen unterhalten können – spielt dabei eine
Schlüsselrolle. Dies sind zentrale Erkenntnisse neuer Studien von
Cutting Edge Information („Managing Financial Services Call Centers“)
und Clarity („White Paper Voice Commerce“). An den Untersuchungen
waren rund 50 Unternehmen beteiligt, darunter American Express,
Credit Suisse, GE Capital, Goldman Sachs und Merrill Lynch.
Nach Studien-Erkenntnissen lässt sich allein durch die Einführung
von Sprachdialogsystemen die Zeit, die Anrufer in
Telefonwarteschlangen verbringen, um durchschnittlich 35 Prozent
reduzieren. Das erhöht nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern
sorgt durch Cross- und Up-Selling um bis zu 25 Prozent höhere
Umsätze. „3 Minuten Wartezeit am Telefon sind oftmals der Unterschied
zwischen einem motivierten, bestellbereiten Kunden und einem
verärgerten, wechselwilligen Verbraucher, der sich nur noch beschwert
statt zu kaufen“, sagt Christoph Pfeiffer, Vorstandsvorsitzender der
Clarity AG. Nach Praxiserfahrungen können im
Finanzdienstleistungssektor je nach Einsatzgebiet zwischen 70 und 80
Prozent aller telefonischen Anfragen zur Zufriedenheit des Anrufers
von einem Sprachdialogsystem erledigt werden. Typische Beispiele sind
Kontostandsabfragen und Wertpapierinformationen. Die Entlastung
verschafft den Beratern bzw. Agents im Call Center mehr Zeit für
komplexere Fragestellungen und eine intensivere Beratung, die das
Sprachdialogsystem nicht zu leisten vermag.
„Die Einführung eines Sprachdialogsystems erhöht die Performance
eines Call Centers nach allen messbaren Leistungsmerkmalen wie zum
Beispiel Umsatz, angenommene Calls, Kosten und Umsatz pro
Arbeitsplatz“, sagt Christoph Pfeiffer.
Die Clarity AG ist der führende europäische und konzernunabhängige
Anbieter von softwarebasierten Computer-Telephony-Produkten und
intelligenten Sprach-Dialogsysteme, mit denen man (fast) wie mit
einem Menschen sprechen kann. Das Unternehmen mit Headquarter in Bad
Homburg bei Frankfurt am Main entwickelt und vertreibt eine
Softwareplattform für Firmen- und Telekommunikationsnetze. Clarity
gehört zu den Gründungsmitgliedern des Branchenverbandes VASCom
(Voice Application Standard Committee), ist 2002 und 2003 als
Entrepreneur des Jahres Finalist ausgezeichnet worden und gewann 2003
den Leadership Award des Economic Forum Deutschland.
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Kontakt: Fax: 0611 / 719290 oder E-Mail: team@dripke.de
o Ich will ein Interview über Voice Commerce bei Banken &
Versicherungen führen. o Ich will einen Artikel über Voice Commerce
im Finanzdienstleistungssektor haben.
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ots-Originaltext: Clarity AG
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Quelle: news aktuell
